L’analisi condotta sul portale istituzionale, nata dall'incrocio tra dati quantitativi (Analytics) e qualitativi (ascolto dei feedback diretti degli utenti), ha evidenziato come il motore di ricerca fosse il principale "punto debole" dell’esperienza utente. Le criticità risiedevano nella vasta mole di contenuti e in un linguaggio spesso poco accessibile. L’esito dell’assessment ha imposto una revisione profonda che, superando il perimetro di UI/UX e algoritmi, ha investito direttamente la natura stessa dei contenuti.

Il Nuovo Paradigma Conversazionale

L'introduzione dell'Intelligenza Artificiale è stata gestita non come semplice aggiornamento tecnico, ma come un cambio di paradigma verso il modello conversazionale:

• Lato cittadino: azioni mirate per guidare l'utente dal vecchio sistema a parole chiave a una modalità di "domanda diretta", rendendo l'interazione più umana e intuitiva. I primi esiti sono estremamente positivi, con oltre 10.000 ricerche poste in modalità conversazionale.
• Trasparenza e Fiducia: inserimento di strumenti esplicativi (tooltip) per chiarire l'uso dell'AI, garantendo un approccio etico, informato e trasparente.
• Visibilità dell’Innovazione: progettazione di interfacce dedicate che danno risalto grafico alla nuova funzione, facilitando la scoperta delle potenzialità del sistema da parte dei cittadini.

Con l'adozione pionieristica del modello conversazionale, Roma Capitale ridefinisce l'interazione tra cittadino e amministrazione, superando i paradigmi di navigazione per keyword in un percorso dove le altre realtà amministrative risultano ancora arretrate.

Ottimizzazione dei Contenuti e Supporto Editoriale

L'efficacia dell'AI si basa sulla qualità del dato di partenza. Per questo, l'evoluzione tecnologica è stata accompagnata da un massiccio lavoro di revisione testuale della struttura informativa per abilitare le tecnologie di SEO (Search Engine Optimization) e AEO (Answer Engine Optimization):

• Contenuti "Parlanti": revisione di titoli e metadati per renderli decodificabili sia dai motori di ricerca che dall'AI, assicurando risposte precise e pertinenti.
• Abstract Dinamici: La revisione dei contenuti che abilita la AEO rende possibile la generazione di abstract dinamici nei due motori di ricerca del sito, che uniti alla Sintesi AI intercettano le domande dell’utente già nella fase di consultazione dei risultati.
• Area Servizi: l’analisi dei feedback ha confermato che le pagine dei servizi sono le più consultate. È stato quindi progettato un motore specifico con interfaccia dedicata, ottimizzando i tempi di risposta per le esigenze amministrative più frequenti e risolvendo il caso d’uso del cittadino che "sa cosa cerca, ma non sa come trovarlo".
• Sperimentazione: è stata condotta una fase rigorosa di test e tuning semantico per affinare la precisione delle risposte. Nel prossimo futuro, verrà ulteriormente ottimizzata la soglia di cutoff per filtrare le risposte meno pertinenti.

Change Management e Integrazione Operativa

Un pilastro fondamentale è stato il lavoro di accompagnamento delle 27 redazioni territoriali:

• Formazione e Cultura: un percorso di incontri per far percepire l’AI come un tool di supporto operativo e non come una funzione sostitutiva, finalizzato all'ottimizzazione costante dei testi.
• Integrazione nel CMS: implementazione di strumenti di AI generativa direttamente nel sistema di gestione contenuti (CMS), affiancati da nuove linee guida redazionali per garantire uniformità e leggibilità.

L'intervento si innesta coerentemente nel più ampio piano di adozione dell'Intelligenza Artificiale di Roma Capitale, contribuendo alla creazione di un ecosistema digitale integrato e all'avanguardia.
 

L'introduzione dell'Intelligenza Artificiale nell'ecosistema di Roma Capitale ha richiesto una strategia incentrata sul Change Management, necessaria per coordinare l'evoluzione tecnologica con le competenze delle risorse umane coinvolte. Il progetto ha un impatto trasversale su più tavoli di lavoro e si articola su due assi principali: l'abilitazione del personale e l'adeguamento della piattaforma, entrambi fondati sul paradigma dell'Human-in-the-loop: l'IA non sostituisce l'operatore, è uno strumento di supporto, mantenendo la supervisione e la validazione umana al centro del processo editoriale.

Abilitazione del personale

Il processo ha coinvolto direttamente le 27 redazioni territoriali attraverso un programma di affiancamento finalizzato a ridefinire i flussi operativi:

• Formazione e cultura digitale: Organizzazione di incontri mirati a presentare l'IA come strumento di supporto operativo e di ottimizzazione testuale, superando le resistenze al cambiamento. Il piano di upskilling ha preso il via concreto con l'erogazione delle prime sessioni di un modulo formativo strutturato che coinvolgerà complessivamente oltre 200 redattori della rete di Roma Capitale.
• Linee guida redazionali: Definizione di nuovi standard di scrittura per l'utilizzo dell'IA, per assicurare uniformità e leggibilità dei contenuti pubblici.

Adeguamento della piattaforma

La semplificazione dei flussi di lavoro è stata supportata dall'integrazione di funzionalità di IA Generativa all'interno del sistema di gestione dei contenuti:

• Supporto editoriale: Rilascio di una funzione di revisione testuale tramite prompt dedicati e di generazione testuale a partire da degli allegati, pensata come ausilio fondamentale per le attività di back-office e per la bonifica dei testi.
• UI Design ed Ergonomia: Progettazione di un'interfaccia lato operatore focalizzata sull'ergonomia dei campi per agevolare l'attività quotidiana dei redattori.
• Prompt Engineering e Testing: Definizione dei prompt di sistema e di primo livello calibrati sul contesto delle schede informative. L'output è stato affinato tramite cicli di test iterativi per garantire la conformità al tono di voce istituzionale.

L'avvio delle attività ha visto la realizzazione di un'analisi preliminare multidimensionale volta a mappare con precisione scientifica lo stato dell'arte e i reali bisogni della cittadinanza. Superando le logiche basate su valutazioni empiriche, la strategia di miglioramento continuo del portale ha incrociato l'estrazione quantitativa dei dati di traffico (Matomo) – che ha rivelato come l'area Servizi catalizzi il 50% delle visite totali – con lo studio qualitativo e la verifica approfondita dei comportamenti di navigazione tramite l'utilizzo delle Personas. L'integrazione di verifiche di accessibilità secondo i requisiti AgID e di un'analisi euristica ha permesso di individuare le principali aree di attrito nell'esperienza utente, ponendo le basi oggettive per tutte le successive fasi di sviluppo e ottimizzazione dei servizi digitali.

Proprio durante questa mappatura iniziale è emerso un dato qualitativo di grande significato: la cittadinanza utilizza in modo massiccio la funzione di segnalazione, manifestando una spiccata propensione a esprimere la propria opinione sulla qualità delle pagine. Questo comportamento si è verificato sia in presenza di disservizi sia per confermare il corretto funzionamento dei contenuti: un'evidenza supportata dall'ampio volume di interazioni registrate, che ha visto oltre 1.000 utenti ingaggiati attivamente nel processo di feedback.

A fronte di questa evidenza, la progettualità è stata orientata verso una revisione del modulo di contatto, con l'obiettivo di canalizzare questa partecipazione spontanea in dati qualitativi azionabili.

Riprogettazione UX/UI del modulo feedback

La funzione originaria "Ti è stata utile questa pagina?" è stata completamente ristrutturata dal punto di vista dell'esperienza utente e dell'interfaccia. L'intervento ha permesso di trasformare un segnale generico in un sistema di feedback mirato. La nuova interfaccia guida il cittadino nella compilazione, agevolando la raccolta di segnalazioni puntuali e facilitando l'individuazione immediata delle azioni correttive da parte dell'amministrazione.

Analisi dei feedback

Il monitoraggio condotto sulle segnalazioni utente raccolte ha confermato l'efficacia del nuovo modulo. L'incremento qualitativo e il livello di dettaglio delle descrizioni fornite dagli utenti hanno permesso di mappare con precisione le aree del portale che necessitano di ottimizzazione, definendo così un ordine di priorità basato sulle reali esigenze della cittadinanza.

L’evoluzione del sistema di ricerca di Roma Capitale rappresenta uno dei passaggi chiave nel percorso di trasformazione digitale del portale, segnando il passaggio dai tradizionali modelli semantici a un sistema basato su Intelligenza Artificiale. In questo contesto, il valore aggiunto dell'intervento si esprime nella governance strategica e nella progettazione comunicativa. L'azione si è focalizzata sul superamento delle limitazioni strutturali del precedente motore di ricerca – precedentemente identificato come un elemento critico e scarsamente funzionale per le necessità dell'utenza – ponendo le basi per una soluzione realmente evolutiva

La direzione dell'esperienza utente ha permesso di tradurre la complessità degli algoritmi in un’interfaccia trasparente e intuitiva, capace di orientare il cittadino e di posizionare l'Amministrazione come un punto di riferimento nell'adozione dell'IA.

L'intervento ha permesso di esercitare una forte azione di indirizzo e coordinamento sul piano del Demand, armonizzando gli sviluppi tecnologici con le linee guida istituzionali.

Il design dei risultati e la validazione della pertinenza

Il lavoro si è concentrato sulla ridefinizione visiva e funzionale della SERP (la pagina dei risultati), eliminando la frammentazione informativa per restituire risposte immediate. Attraverso una rigorosa attività di monitoraggio e test sui sistemi di punteggio dell'algoritmo, è stata calibrata la pertinenza delle informazioni in base alla tempestività e alla tipologia di contenuto. Con l'avvento dell'IA, questa attività di supervisione ha garantito che gli abstract generativi e le risposte in linguaggio naturale mantenessero sempre la massima coerenza, permettendo all'utente di trovare l'informazione corretta già al primo sguardo, senza passaggi intermedi.

Costruire la fiducia: trasparenza e accompagnamento dell'utente verso un paradigma conversazionale

Questa transizione è stata facilitata da un design d'interfaccia studiato per dare risalto grafico alla nuova funzione conversazionale, incuriosendo l'utente e facilitandone la scoperta.

Allo stesso tempo, per instaurare un rapporto di fiducia duraturo, è stata curata l'inserimento di elementi informativi e micro-testi dedicati (come i tooltip esplicativi) che spiegano in modo semplice e chiaro il funzionamento e l'etica dietro l'uso dell'Intelligenza Artificiale.

I dati confermano il successo di questa strategia di adozione, con oltre 10.000 ricerche già effettuate in modalità conversazionale, a dimostrazione di un’interazione diventata da subito più umana, diretta e accessibile.

Le schede dei servizi rappresentano la tipologia di contenuto più ricercata all'interno del portale istituzionale e, di conseguenza, l'ambito che registra la maggiore concentrazione di feedback da parte dell'utenza. L'analisi dei comportamenti d'uso ha evidenziato un'esigenza chiara: il cittadino sa esattamente quale prestazione o informazione desidera, ma spesso incontra difficoltà nel mappare il percorso ideale per raggiungerla.

Per rispondere a questo scenario, in linea con i principi dello User-Centered Design, la progettualità ha guidato la creazione di un motore di ricerca dedicato e la costruzione di una sezione unica di aggregazione di tutti i servizi con paradigmi di navigazione multipli: ricerca libera conversazionale, per argomento, per municipio, modulistica e servizi online

La nuova sezione accorpa l'intera offerta dell'Amministrazione (prestazioni online, sportelli tradizionali e presidi sul territorio) all'interno di un'unica interfaccia, ottimizzando drasticamente l'accessibilità complessiva.

Navigazione Dedicata e Architettura Informativa

La risoluzione del problema di reperibilità ha richiesto lo sviluppo di un sistema di navigazione verticale e altamente profilato:

• Filtrazione Avanzata e Contesto Territoriale: L'introduzione di un motore di ricerca specifico e di un'interfaccia dedicata permette di discriminare i risultati per tipologia di servizio, area tematica, modalità di erogazione (online/offline) e Municipio di pertinenza. L'esperienza d'uso è completata da card di anteprima che anticipano le informazioni chiave.
• Ristrutturazione della Scheda Servizio: La struttura informativa è stata rimodulata attraverso l'inserimento di sommari e paragrafi che segmentano il testo, riducendo il carico cognitivo per l'utente e facilitando la consultazione rapida dei contenuti sul territorio o digitali.

Qualità Editoriale e Abilitazione delle Tecnologie (AEO/GEO)

Il lavoro sui servizi non si è limitato alla sola strutturazione del motore di ricerca dedicato, si è basato su una profonda revisione editoriale orientata alla decodifica e alla valorizzazione dei testi:

• Contenuti Parlanti e Metadati: I titoli e i metadati delle schede sono stati riscritti per essere immediatamente comprensibili sia per il cittadino, sia per gli algoritmi.
• Ottimizzazione per i Motori di Risposta (AEO): Questa revisione dei contenuti abilita le logiche di Answer Engine Optimization, rendendo possibile la generazione di abstract dinamici all'interno dei motori di ricerca del sito. L'unione tra la qualità del dato editoriale e la Sintesi AI permette così di intercettare e soddisfare le domande dell'utente direttamente nella fase di consultazione dei risultati, azzerando i tempi di ricerca.

La risposta alle abitudini di navigazione della cittadinanza ha richiesto l'adozione nativa della filosofia progettuale Mobile-First.

Questa scelta strategica risponde direttamente all'evidenza dei dati di traffico emersi in fase di analisi, che vedono la quota di navigazione da smartphone e dispositivi mobili superare nettamente quella da desktop, consolidandosi come il canale di accesso primario per la stragrande maggioranza della popolazione.

Questo approccio ha guidato la ridefinizione dell'architettura visiva del portale, assicurando una fruizione fluida e la massima accessibilità delle informazioni indipendentemente dal dispositivo utilizzato.

La Nuova Home Page Istituzionale

Il design della Home Page principale è stato completamente ripensato per ottimizzare l'esperienza d'uso in mobilità. Il nuovo layout organizza i contenuti gerarchicamente, mettendo in immediata evidenza le aree tematiche e le funzionalità strategiche del portale, tra cui il motore di ricerca dedicato ai servizi. La transizione ha permesso di eliminare la complessità visiva dei vecchi standard, offrendo un punto di accesso chiaro e immediato.

Scalabilità sulle Home Page dei Municipi

Lo stesso principio progettuale è stato applicato ed esteso alle Home Page dei singoli Municipi di Roma Capitale. Questo intervento di scomposizione e riadattamento visivo garantisce la coerenza dell'esperienza utente su tutto l'ecosistema digitale dell'Amministrazione, uniformando la comunicazione centrale con quella locale e facilitando il cittadino nel reperimento delle informazioni specifiche del proprio territorio.

Il processo di formazione ha coinvolto oltre 200 redattori della redazione diffusa di Roma Capitale che contribuiscono alle sezioni tematiche (dipartimenti, controllate...) e territoriali (municipi) del portale Istituzionale e dei siti ad esso collegati.

Il percorso formativo è stato diviso in due moduli, integrati da sessioni webinar più operative e focalizzate su casi d'uso reali, con lezioni aperte al dialogo con i redattori:

• Modulo 1 : Introduzione alla scrittura per il web, struttura del Contenuto web
• Modulo 2 : L'AI Generativa come strumento di supporto
• Lezione 1: Elementi chiave per l'approccio all'Intelligenza Artificiale generativa: strumenti e piattaforme
• Lezione 2: Vantaggi dell'AI generativa per i redattori web: coerenza, stile e tono di voce
• Lezione 3: Laboratorio Maestri dei Prompt: guidare l'AI per contenuti su misura per Roma Capitale